热线介绍

　　人口社博尔乐孕育咨询热线在业内享有声望，我们于五年前开始提供热线服务，是国内成立最早、服务用户最多、运营时间最长、专家队伍最强大、知名度最高的孕育专科热线！经过不断地改进、升级，现在形成了咨询卡方式的热线服务体系，能够为孕育家庭和女性提供高质量、专业的知识指导。

　　咨询卡还特别适合某些不必要或不方便去医院的女性、妇科产科及儿科问题咨询使用，如耳道异物、厌食、营养不良、痱子、蚊虫叮咬，以及妇科慢性症状和疾病、康复等……此外家庭生活中的常见病多发病、紧急异常情况的快速支持，都能够通过热线迅速得答案或建议，节省时间。咨询专家指导比去医院、康复机构更便宜、方便。这个代价仅仅是每次咨询1元左右（根据热线系统的统计，平均每次咨询时长为3.5分钟，那么优惠价格下的费用仅仅约为1.2元）。相比之下带孩子去趟医院的交通费就远远不止这个数字。

　　本卡还相当于为宝宝购买了长期、固定的私人医生服务，咨询专家可以长期提供一对一的咨询指导。固定时间拨打（比如每周）就会有专家长期跟踪宝宝的健康、发育或治疗康复，这样遇有健康问题会比去医院更快、更准确地找到对策，当然费用也远远低于医院就诊，让宝宝获得最专业、细致的关爱。

　　本卡同样适合用于礼品，折扣更高的大面值卡还可几个好朋友合伙使用，共享优惠。咨询卡有效期3年，至2010年底。

　　本热线在各方持续努力之下服务体系和团队已经完善，随着07年上半年的一次技术升级，进入了全新的发展阶段，我们将改善用户体验、提高服务能力列为最主要的目标。

　　中国人口出版社是计生委直属的中央级出版机构，其职能就是中国唯一以人口和计划生育图书为主的专业出版社，原国家主席李先念题写社名。作为孕育图书市场的绝对领导者，人口社博尔乐品牌图书的读者超过国内孕育人群的60%。工作中发现孕育图书读者迫切需要比图书更加直接、便捷的指导咨询，因此和北京博尔乐文化发展有限公司共同建立了“人口社博尔乐孕育热线咨询热线”。

• 第一阶段：2004年初，热线筹建、上线运行。此时读者的咨询需求已经非常明显，也许和“80后”已经成为孕育主力、但他们自小因为是独生子女、缺乏相关经验有关系。
• 第二阶段，2004-2007，在所有人口社博尔乐品牌孕育图书的封底上附带了热线咨询服务。如右图。此时热线业务进入了第一个鼎盛时期，在业内广受好评，这个阶段累计有几十万读者使用，人口社孕育图书“附赠专家咨询”的概念也深入人心。但随之而来的是少数人频繁、长期占用，多数读者遇到紧急事件却无法打通、以及被盗版书盗印等情况。热线运营投入了巨大资源，用户体验却不是很好，此时连续拨打十几次才能拨通的现象很普遍。
• 第三阶段，2007.5-至今，热线升级为通过账号密码才能进入的会员制，读者通过我社正版书免费得到帐号，也可网上、销售点购买咨询卡。这个调整留下了充足的服务能力扩展空间，将满足未来数年的发展需求。
  此时我们重新审视、制定了发展策略，将咨询热线正式确定为长期的服务模式，为用户提供更好的体验。

　　自2004年热线建立以来受到了极度热捧，两个咨询号码整日爆满，咨询专家也一直超负荷工作。根据不完全统计，每天呼入电话达到300余个，而因为号码占线或专家忙线无法进入的电话更多。这样计算下来，每年直接服务的咨询数量达到10万个数量级。

　　建立之初的热线没有任何身份验证，也就是任何人都可以直接拨入。这样也带来了系列问题：

• 个别用户频繁、长时间占用，影响了其他人的咨询；
• 咨询热线号码甚至被印在盗版书上，我们的专家资源成了盗版者的帮凶；
• 专家人工咨询毕竟无法全天24小时提供，而用户咨询需求却是随时可能发生的；
• 为了满足大量的咨询需要持续投入专家、宣传和设备资源，但却没有任何产出，热线无法获得持续发展和提高。

　　针对这些问题，经过广泛的调研和征求意见，我们将热线升级成现在的模式：

• 热线必须凭账号密码才能进入。博尔乐品牌图书读者可凭封底粘贴的30分钟账号密码免费进入；这样对于最大数量的人群来说咨询依然是免费的，人口社博尔乐品牌图书也未因此涨价。
• 此外可通购买咨询卡进入。为了减轻此部分用户负担，热线成本依旧不计入销售价格，售价低至每分钟0.3元以下。
• 开发了自动语音服务功能，对于绝大多数常见、多发问题可以全天24小时收听录音，扩展了服务能力；

　　这些措施能确保热线更好地服务大多数读者、提升专家价值利用率，也不至于被盗版书盗用，纵容违法行为。此外更重要的是，确保了为本社、正版书读者提供服务之后我们才可以通过图书销售、品牌提升等途径获得受益，进而才能持续不断地投入资源、把热线做得更好！

　　这次包括收费的功能升级为孕育咨询热线下一步更好的服务创造了条件，我们可以实现更好的用户跟踪、咨询问题记录、辅助的智能处理，提供更加个性化、更完善的专家服务。可以设想一下，不久的将来您和专家咨询过一次后，下次再咨询时系统会识别出您的咨询卡号并自动调出上次咨询的记录，减少了每次咨询都要重复的情况介绍。此外还可能实现每次咨询的记录，您将得到的是宝宝的长期的发育、健康档案，发病时的用药史、疾病恢复状况、行为纠正、进食情况等信息会历历在目，甚至系统会自动弹出特殊过敏史、用药和饮食禁忌提示……这些信息在宝宝的急救、治疗、或康复过程中可能会够救人一命的。即便没有这么极端的情况发生，阶段性地分析这些资料也会发现其身心健康、饮食营养等方面被日常琐事掩藏了的规律，为宝宝的发育成长带来极大的帮助。这些功能都要求对咨询用户进行更专业的管理，这正是本次系统升级的最主要目标之一。

　　人口社博尔乐孕育咨询热线专家团队一直由北京知名大医院的妇产儿科资深退休医生组成，专家们临床一线工作时间都不低于30年，职称均不低于副高级，专业知识、经验和医德、服务意识均可为人师表。

　　本栏目内容将逐步完善。

• 本卡首次使用时系统会自动激活，故第一次输入账号密码后验证时间较长（10秒左右），但此后再拨打的接通时间将在1秒钟之内，非常之快。
• 专家人工咨询服务时间为工作日的8：30-16：30，国家法定假期、倒休除外。此外午休的12：00-12：30接听较少，请寻找合适时间拨打。自动语音服务无时间限制。
• 本卡能完全使用、不会产生余额。但为了避免余额在数秒到几十秒、事实上不够咨询一次的情况发生，所有卡均赠送数分钟时长，足够一次咨询使用。卡面值越大赠送越多。

　　 人口社专家主持的咨询热线建立至今已经４年多了，受到了用户的积极响应，每天合计有几百个咨询呼叫。

　　这些呼叫和时段的关系如下图。提醒您注意，中午12：00-12：30为专家午休时间，请注意避开。

　　其中某连续3日的呼叫地区和数量关系如下图。图中标识为来电电话区号、数量。

　　其中某连续3日的用户请求内容分类统计如下图。图中标识为来电电话区号、数量。